Onze collega Nick werkt inmiddels al bijna 4 jaar als 1^e lijns skilled Servicedeskmedewerker bij Crystal ICT. Nick is te vinden op de Servicedesk bij onze klant Middin. De medewerkers van Middin kunnen bij hem terecht met al hun ICT-vragen. Nicks doel is om de vragen zo snel mogelijk te registreren in het meldingssysteem en op te lossen. 

Wij waren benieuwd en vroegen Nick naar zijn kijk en ervaringen als Servicedeskmedewerker. Wat maakt nu een goede Servicedeskmedewerker? Hieronder legt Nick uit hoe hij betekenis geeft aan ICT.

Een betekenisvolle Servicedeskmedewerker: mijn kijk & ervaringen 

Het zijn van een betekenisvolle Servicedeskmedewerker zit hem voor mij niet in het oplossen van het ICT-vraagstuk, maar gaat over de menselijke as. Dit is wel iets dat ik de afgelopen jaren heb geleerd. Dat is voor mij de manier waarop wij als Crystal ICT het verschil maken met onze Servicedesk.

1. Stel de mens centraal

De mens centraal stellen dat is het allerbelangrijkste dat je kunt doen als Servicedeskmedewerker. De medewerker die contact met je zoekt is meer dan alleen een naam die een ICT-vraag heeft. Probeer je in te leven in de medewerkers en leer de mens achter de medewerker kennen. Op deze manier kan je ook sneller anticiperen op de vraagstukken van de medewerker.

2. Wees empathisch en geduldig

Als medewerkers een ICT-probleem hebben dan zijn zij wel eens geïrriteerd of lichtelijk in paniek. Stel ze gerust en verplaats je in de situatie van onze klant. Het kan voor jou een klein ‘dingetje’ zijn, maar voor de persoon aan de andere kant is het een vervelende of onbekende situatie. Wees geduldig, toon begrip en neem vooral de tijd. Probeer de situatie zo goed mogelijk uit te leggen en gebruik niet te veel vaktechnische termen. Gebruik indien nodig alledaagse voorbeelden die voor mensen herkenbaar zijn. Het geeft mij altijd veel voldoening wanneer medewerkers gefrustreerd binnenlopen maar uiteindelijk weer lachend weglopen!

3. Wees eerlijk en blijf communiceren

Mijn ervaring is dat medewerkers met een hulpvraag niet aan het lijntje gehouden willen worden. Wees eerlijk en geef het aan als je hen niet kunt helpen of dat je hen niet direct kunt helpen, maar navraag moet doen of langer de tijd nodig hebt. Houd de medewerker ook geïnformeerd over de status van de oplossing en laat hen niet in het ongewisse. Zorg er in ieder geval ervoor dat medewerkers gehoord worden en laat ze ook weten dat er écht naar ze wordt geluisterd.

4. Wees behulpzaam en vraag om feedback

Als ik op een klantlocatie ben vind ik het ook leuk om met medewerkers te sparren over hoe ICT hun werk nog eenvoudiger of leuker kan maken. Als medewerkers mij vragen om ze te helpen dan doe ik altijd mijn best om het probleem ter plekke te verhelpen. Lukt het niet meteen, dan maak ik een melding zodat we het later verder kunnen uitzoeken, eventueel kan de tweedelijns support ingeschakeld worden. Vergeet ook zeker niet om feedback over de dienstverlening van Crystal ICT te vragen, ontzettend leerzaam! 

5. Betrek je team

In ons team zitten verschillende mensen wat het team erg dynamisch maakt. Ik zeg maar: “Er is nooit iemand die niet speciaal genoeg is”. Mensen zijn allemaal even anders en dat vind ik zo sterk aan ons team. We hebben allemaal onze eigen verfrissende ideeën en dat helpt bij het oplossen van de wat complexere vraagstukken.

Nick geeft aan dat hij wil blijven groeien en leren. Hij volgt verschillende cursussen met als doel om uiteindelijk Microsoft expert te worden. In de toekomst zou hij wel willen doorgroeien naar een leidinggevende functie en daarmee zijn kennis en kunde die heeft opgedaan op de Servicedesk willen delen en doorgeven. Dankjewel Nick voor het delen van jouw ervaringen op de Servicedesk en heel veel succes met het waarmaken van jouw ambities bij Crystal ICT!