‘Als de ICT Servicedesk in zowel de operationele uitvoer als op het organisatorische vlak niet de kwaliteit levert waar de organisatie om vraagt, dan moet je acteren’ vertelt Sjoerd Visser, Manager I&A bij Atalmedial. En dat heeft Visser gedaan in het voorjaar van 2020 toen hij op zoek ging naar een ICT-dienstverlener die een advies- en verbeterplan voor verdere professionalisering van de Servicedesk kon opstellen. 

Bij Atalmedial worden elke dag, 24x7, meer dan 10.000 buisjes bloed verwerkt voor diagnostisch onderzoek op verzoek van huisartsen, verloskundigen, instellingen, ziekenhuizen en andere zorgverleners. In een 24x7 organisatie moet ook de Servicedesk altijd bereikbaar zijn, zij zijn het visitekaartje van Atalmedial. Dit was voor ons niet realiseerbaar vertelt Visser. ‘Ook binnen kantoortijden konden wij niet de continuïteit op een kostenefficiënte manier bieden die er benodigd is.’ 

Daarom besloot Visser om de ICT Servicedesk uit te besteden. De verbeteringen in het plan van de nieuwe ICT dienstverlener moesten de basis gaan vormen voor de outsourcing. Visser werkte in het verleden al naar tevredenheid met Crystal ICT samen en vroeg hen als één van de partijen om een inventarisatie te maken van de huidige situatie en de knelpunten te analyseren. De grootste verbeterpunten voor de Servicedesk van Atalmedial waren volgens Crystal ICT te winnen op twee gebieden. Crystal ICT wilde de processen beter op orde krijgen en wilde meer investeren in het menselijk kapitaal. Op het procesmatige vlak heeft Crystal ICT de focus gelegd op het op orde krijgen van asset management, het aanbrengen van structuur binnen de Servicedesk, het beschrijven van processen, het opruimen van de gebruikersvragen en het beter benutten van de mogelijkheden in het ticketsysteem. Aan de menselijke kant is ingezet op het verhogen van het kennisniveau van de Servicedesk medewerkers en betere begeleiding om het werkplezier te vergroten.

‘Het mooie aan het verbeterplan en het advies van Crystal ICT is dat zij mij echt het gevoel gaven Atalmedial te willen helpen zonder mij het vel over de oren te willen halen. Zij maken een inschatting van de kosten en spannen zich er ook echt voor in om de Servicedesk hier weer helemaal op de rit te krijgen en beter te maken. Dat was het gevoel dat ik wilde hebben en daarom heb ik voor Crystal ICT gekozen,’ aldus Visser. 

Visser geeft aan dat Crystal ICT de verbeterplannen al meer dan waargemaakt heeft. ‘Toen het outsourcingscontract rond was heeft Crystal ICT onze medewerkers in dienst genomen en hebben zij een Servicedeskmanager aangesteld. Samen met het team heeft hij ervoor gezorgd dat de doorlooptijden werden gehaald, het serviceniveau omhoog ging en de medewerkers van Atalmedial niet langer ontevreden en ‘meldingsmoe’ waren, maar weer graag naar ICT toekwamen.’ 

Zelf ervaart Visser dat het Servicedesk team niets te gek is en graag een stapje extra doet zonder dat daar direct een factuur tegenover staat. ‘Zij zijn met hart en ziel bezig om de dienstverlening beter te maken. Niets is hen teveel en zij zijn altijd beschikbaar. Op een positieve manier is Crystal ICT nooit tevreden,’ aldus Visser. 

Sinds Crystal ICT de Servicedesk heeft overgenomen is het aantal openstaande meldingen op de Servicedesk bij Atalmedial aanzienlijk gedaald. Waar het doel 75% was is maar liefst een resultaat van 90% gerealiseerd. Daarnaast worden nu alle doorlooptijden gehaald. Kers op de taart is dat tweederde van de medewerkers de Servicedesk een 7,5 als cijfer geeft voor de dienstverlening. ‘En dat na zo’n korte periode van verandering. Medewerkers kunnen doorwerken omdat meldingen worden opgelost. De productiviteit is vergroot en het werkplezier is toegenomen. Dat is wat ik dagelijks om mij heen zie,’ concludeert Visser.